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Der Begriff wird oft im Bereich Marketing verwendet und bedeutet umgangssprachlich übersetzt "Die Reise des Kunden". D. h. der Weg des Kunden von der ersten Wahrnehmung eines Produktes, einer Marke oder einer Dienstleistung bis hin zur Kaufentscheidung.
Der Weg umfasst alle Berührungspunkte mit dem Produkt, einer Marke oder einer Dienstleistung - diese werden auch Touchpoints genannt.
Beispiel:
Der Kunde schaut sich seinen alten PC an und beschließt, dass es Zeit für ein neues Gerät wird.
Er bekommt eine Werbemail für einen neuen PC, über den Link kommt er auf eine Seite mit Informationen zum Produkt. Er sucht im Internet weiter nach dem Produkt und stößt auf ein Bewertungsportal. Durch die guten Bewertungen ist er vom Produkt überzeugt und kehrt zur Website des Herstellers zurück und bestellt den PC.
Nicht jede Customer-Journey ist gleich - je nach Produkt, kann der Weg bis zur Kaufentscheidung einige Minuten dauern, aber auch bis zu Wochen oder Monaten. Um den Überblick nicht zu verlieren werden Customer-Journeys auf sog. Maps dargestellt.
Das Ziel einer Customer-Journey ist es, das Kaufverhalten der einzelnen Verbraucher zu untersuchen, um die Reise des Kunden zu verbessern, angenehmer zu geschalten und dafür zu sorgen, dass diese mit einem Kauf abgeschlossen wird.